Календарь событий и мероприятий — Томская торгово-промышленная палата

Вебинар «Клиентоориентированный сервис. Как преобразовать свой бизнес в условиях экономического кризиса»

14 июля 2015 - 14 июля 2015

  Сегодня клиентоориентированный сервис в России переживает эволюцию. Безусловно, пока он с большими препятствиями проходит этап своего «start-up».  Очень часто сотрудники компаний, работающие с клиентами, не понимают значимость своей работы, как для себя, так и для людей, с которыми они взаимодействуют. Общение с клиентами увлекательный и интересный процесс, погружаясь в который, люди получают колоссальное удовлетворение от его возможностей. Это и  самовыражение, и повышение самооценки, и личное общение с людьми. В данной программе рассматриваются возможности самореализации сотрудника в условиях клиентоориентированного сервиса. Предоставляются основные инструменты клиентоориентированного сервиса.

Цель тренинга: научить применять на практике инструменты клиентоориентированного сервиса.

В результате участники:

- знать законы восприятия информации;

- знать типы клиентов и типы поведения клиентов;

- знать принципы невербальной коммуникации;

- знать типы вопросов и техники активного слушания;

- знать приемы вербальной коммуникации «Пристройка», «Присоединение», «Вовлечение»;

- знать основной принцип клиентоориентированного сервиса – забота о клиенте;

- будут понимать преимущества клиентоориенторованного сервиса для себя и для своей компании

В программе вебинара:

1. Человеческое общение: его значимость для людей.  Законы восприятия человека человеком. Три основным канала получения информации об окружающем мире: визуальный, аудиальный, кинестетический.  Какую информацию люди получают о нас, когда видят нас? Какую информацию получаем мы, когда видим человека?  Влияние правильной интерпретации восприятия на процесс общения.

2. «Считываем информацию с клиента».  Типы клиентов.  Разные типы поведения клиентов. Визуальный канал восприятия. Невербальное общение: взгляд, мимика, поза, жест. Первая оценка (впечатление) клиента – предварительное понимание потребностей клиента. Вступление в вербальный контакт: речь – что и как говорит клиент. Переоценка первого впечатления.

3. Вербальная коммуникация.  Слушать и слышать – не одно и то же - учимся слышать клиента. Выявляем четкую потребность клиента. Типы вопросов и техники активного слушания.  Приемы вербальной коммуникации «Пристройка», «Присоединение», «Вовлечение».  Положительное впечатление о себе, как о продавце - формулирование фраз, повышающих удовлетворенность клиента.

4. Чем отличается клиентоориентированный сервис от просто сервиса. Личная ответственность продавца – что это такое?  Забота о клиенте – зачем она нужна? Основной принцип заботы о клиенте - превышение ожиданий.  Формула превышения ожиданий: надо дать клиенту чуть больше, чем он сам спросил, при этом – верно определив, что для него является важным.

5. Клиентоориентированность: эффективная модель поведения продавца.  Осознание, что быть клиенториентированным или нет – вопрос профессионализма каждого сотрудника. Понимание, что клиентоориентированный сервис – это путь к повышению прибыли своей компании.

6.  Ответы на вопросы слушателей.

Ведущий вебинара: Ирина Иванова – бизнес-тренер, преподаватель Школы политики и бизнеса при содействии ГД РФ, помощник ректора по связям с общественностью Института бизнеса, психологии и управления, тренер-консультант Межрегионального института коучинга и бизнес-технологий.

Разработчик авторской методики и программы по ораторскому искусству и публичным выступлениям. Проводит консультации, индивидуальные тренинги и мастер-классы по ораторскому искусству для политиков, публичных персон и топ-менеджеров. Разработчик авторской методики и программ по межличностным коммуникациям, управлением психофизическим состоянием в стрессовых ситуациях.

Время проведения вебинара:  14 июля 2015 г. с 10-00 до 14-00 по моск. времени,

Участники получат именной сертификат установленного образца Международного института менеджмента ТПП РФ (лицензия на образовательную деятельность №032204 от 28.06.2012).

Дополнительно: участникам вебинара после проведения мероприятия предоставляется на месяц интернет-ссылка записи вебинара для просмотра в офлайн-режиме.

Стоимость участия в вебинаре:

1.Для участия специалистов из коммерческих организаций – 3500 руб.,

2.Для участия специалистов из организаций-членов палат – 3000 руб.,

Дополнительная скидка: для двух и более участников с одной организации 10%

ТПП РФ
Администрация Томской области
Законодательная Дума Томской области
Бюро переводов Томской ТПП
Региональный интегрированный центр — Томская область
Инвестиции. Развитие. Консалтинг
Малый бизнес средней области
Центр развития ВЭД Томской области
Яндекс.Метрика